Como a terceirização contribui para o relacionamento com o cliente

Terceirizar atividades da empresa é sempre um desafio para qualquer gestor ou gestora. Mesmo para aqueles que sentem falta de ter mais tempo para pensar no estratégico ou se dedicar à prospecção de clientes.

Se você pensar bem, quando uma empresa contrata os serviços de uma empresa contábil,  está terceirizando sua contabilidade no lugar de montar uma equipe especificamente para isso.

Esse procedimento é conhecido como BPO, sigla em inglês para Business Process Outsourcing ou Terceirização dos Processos de Negócio.

Em 2020, lançamos o Partner, o BPO da LMG. Além de contar com a Gestão Contábil, nosso carro-chefe, o cliente pode optar por também contratar o Partner nas áreas de Gestão de Pessoal, Financeiro ou Marketing.

Para falar sobre como foi a decisão de adotar o Partner, conversamos com Ricardo Kurtz, Diretor comercial da Sidicom Software, nosso cliente LMG.

Formado em administração de empresas e comércio exterior pela Unisinos, com MBA Business Intuition, Ricardo trabalha desde 1992 na empresa cujo nome é uma abreviação de Sistemas de Informações por Computador (Sidicom).

Nessa entrevista, o empresário fala sobre o que o levou a terceirizar a gestão do relacionamento com o cliente e quais os benefícios percebidos.

LMG – Qual o perfil do cliente da Sidicom?

KURTZ – Atuamos voltados ao mercado de software de gestão empresarial, conhecido pela sigla ERP (Enterprise Resource Planning). Nossa sede fica em Porto Alegre e atendemos clientes em vários Estados brasileiros.

A Sidicom oferece soluções para empresas que tenham equipes entre 10 a 250 funcionários,  com foco em organizações dos segmentos de distribuição, atacado e indústria.

LMG – O ERP se aplica a quais áreas especificamente?

KURTZ – Para empresas de distribuição, nosso sistema permite a automação de força de vendas e o melhor controle de estoque,compras e finanças, por exemplo.

No segmento industrial, é possível controlar o estoque de insumos, matérias-primas, produto final e o custo.

Já para empresas que atuam no atacado, todo o processo de venda e emissão de nota fiscal pode ser automatizado.

LMG – A empresa já havia passado pela experiência da terceirização antes de adotar o Partner?

KURTZ – A nossa experiência com terceirização resumia-se aos produtos e serviços tecnológicos que precisamos contratar de fornecedores, como as ferramentas de desenvolvimento de software, sistema de help desk para atender nossos clientes, CRM e servidor na nuvem. Mas em termos de atividades internas da empresa era muito pouca.

LMG – O que levou a Sidicom a contratar o Partner voltado ao relacionamento com os clientes?

KURTZ – Foi a necessidade de buscar um parceiro que tivesse uma equipe com uma formação capaz de fazer mais do que uma simples pesquisa de satisfação com o cliente.

LMG – Quais os pontos positivos que você identifica com a contratação do Partner?

KURTZ – Acredito que os clientes ficam mais à vontade para externar alguma insatisfação ou proposição de melhoria quando conversam com alguém que eles sabem que não faz parte da nossa equipe.

Pelo fato de termos um relacionamento muito próximo com os clientes, eles podem sentir-se incomodados em reclamar de algo diretamente para nós.

Por mais que você crie um ambiente e canais de comunicação voltados a ouvi-los, avalio que, ao interagir com alguém da equipe Partner, o cliente se abra mais.

Outro ponto positivo é o profissionalismo e a forma de apresentar o resultado do trabalho por intermédio de relatórios e reuniões de avaliação e monitoramento com a equipe Partner.

LMG – Que recado você daria aos gestores e gestoras que receiam terceirizar processos do negócio?

KURTZ – Que pensem seriamente nisso, verifiquem qual é a essência da empresa, aquilo que só ela através de uma equipe interna pode fazer.Todo o resto estará apto a ser terceirizado e merece uma análise.

Importante que – para cada parceiro ou atividade terceirizada – haja muita clareza dos objetivos e da forma de medição do sucesso desse trabalho.